Você já ouvir falar sobre Total Experience (ou experiência total)?
Então, se não ouviu, deixa eu te falar um pouco sobre…
Temos notado nos últimos anos muitas ações, movimentos, ferramentas, discussões, workshops, palestras e até aulas sobre Customer Experience (ou experiência do cliente) e o TX (Total Experience) nada mais é do que a evolução disso. Ele tem como objetivo principal, englobar e promover uma experiência completa e satisfatória ao cliente.
A TX está relacionada ao cruzamento de todos os pontos da jornada do cliente e, apesar de ser um termo novo, é uma forte tendência entre as empresas.
Com a situação atual do mundo, que fomos forçados a passar nesses últimos anos, principalmente relacionada a pandemia da Covid-19, as pessoas mudaram. O meio e maneira como as pessoas se comunicam, interagem e vivem suas experiências mudaram e, consequentemente, o comportamento dos clientes mudou.
Mas, o que significa Total Experience?
Significa que o cliente está atento e sensível às mais sutis mudanças, e por menor que possa parecer o gesto ou ação que a empresa ou fornecedor execute, o cliente sente. Isso faz com que seja necessário redobrar a atenção do time em como se comunicar, portar e resolver os problemas do cliente.
Mas sabe o que de mais legal tem nisso de TX? É que deve ser necessário criar um ambiente de boas experiências a todos os envolvidos, não apenas no cliente.
Além do cliente, é de suma importância que haja uma integração interna da empresa, garantindo que os colaboradores também tenham boas experiências na relação fornecedor x cliente. Um ambiente harmonioso, transparente e onde as pessoas se sentem parte de um propósito, são peça fundamental para que seja refletido positivamente na experiência que o cliente tem. Já ouviu aquele ditado “casa dividida não prospera? Então, é mais ou menos isso.
A cultura de sucesso do cliente deve ser algo instaurado dentro da empresa, atrelada ao bem-estar e boa experiência dos colaboradores juntos aos processos e ações internas, para que toda a jornada do cliente seja satisfatória e perceptível como algo bom, leve e que gere valor.
No final, tudo está relacionado à como você lida com as pessoas. Simon Sinek já dizia: “Negócios são feitos por pessoas, se você não entende de pessoas, você não entende de negócio”.
Executive Director & Partner | nstech
