A experiência do cliente é tudo! 

A experiência do cliente é tudo! 

A maneira como fazemos negócios está mudando. Estamos vivendo em uma “era de clientes”, como resultado, as empresas bem-sucedidas são aquelas que entendem a experiência do cliente e projetam experiências alinhadas com suas necessidades. 

Dessa forma, podemos definir a experiência do cliente como a soma das interações de uma empresa com seus clientes durante todo o seu ciclo de vida. 

Para a indústria logística, atributos como a facilidade em que fazemos negócios, a velocidade em que fornecemos soluções inteligentes e a personalização do serviço são tão importantes quanto o preço, ou seja, as empresas devem desenvolver estratégias alinhadas com a experiência e baseadas nos seguintes pilares: 

• Comprometimento: estar entusiasmado em atender as necessidades dos clientes e fazê-los se sentirem valorizados. 
• Compreensão: compreender e atender as necessidades dos clientes. 
• Execução impecável: solucionar as necessidades dos clientes. 
• Capacidade de resposta: resolução de problemas e entrega no prazo e forma. 
• Produtividade: antecipação das necessidades dos clientes. 
• Evolução: busca contínua de formas para melhorar a experiência do cliente. 

Estratégias logísticas que melhoram a experiência do cliente 

Como resultado dessa demanda, estas são algumas das tendências que a indústria de logística está implementando para atender às demandas e aprimorar a experiência dos usuários: 

• Entregas mais rápidas: oferecer serviço expresso, por exemplo, armazenagem ou coleta no local de conveniência é uma boa maneira de resolver a necessidade de entrega imediata. 
• Rastreabilidade: a possibilidade de rastrear remessas por meio de GPS permite aos clientes saberem onde estão suas encomendas a qualquer momento. 
• Flexibilidade de horários: a incompatibilidade de horários de entregas levou à criação “containers”, que são colocados em espaços onde as encomendas podem ser entregues quer os destinatários estejam presentes ou não. 
• Drones, robôs e veículos automotores: como não estão sujeitos a restrições de tempo e não têm necessidade de pessoal, serão boas opções de entrega a serem implementadas no futuro. 
• Solucionar dúvidas no primeiro contato: foi provado que o índice de satisfação do cliente é afetado negativamente quando um segundo contato é necessário para obter respostas ou esclarecer dúvidas. 
• Habilidade de localizar os destinatários imediatamente: essa é uma boa alternativa se os destinatários estiverem ausentes porque eles podem mudar o local de entrega de seus smartphones. 
• Mensagens por e-mail, SMS ou WhatsApp: usando esses canais para enviar notificações aos compradores com informações sobre seus pacotes ou serviços. 
• Estabelecimento de um sistema de comunicação com os clientes: além de proporcionar rastreabilidade, diminui os eventos e as entregas falhadas.

Estratégias para a cadeia de fornecimento

As estratégias da cadeia de fornecimento devem ser otimizadas para atender às demandas dos clientes, assim, na medida que a capacidade digital de uma empresa cresce, a coordenação de sua cadeia de suprimentos ganhará a mesma importância. 

Por outro lado, o cumprimento de prazos de entrega e a comunicação do status logístico dos pedidos, devoluções e trocas resultam em uma percepção positiva, que pode ser transmitida a outras pessoas.

Portanto, o resultado de uma má experiência é que os clientes não hesitam em compartilhá-la em suas mídias sociais, o que pode influenciar as decisões dos outros de forma negativa. 

Em resumo, evoluímos de uma época em que o preço era o fator principal para uma época em que a experiência do cliente é a questão mais importante. Afinal de contas, quando estabelecemos um vínculo humano, tanto o compromisso quanto a fidelidade crescem. Talvez hoje devêssemos evoluir da experiência do cliente para a experiência pessoal.