De 0 a 10 – quanto sua empresa se importa com a satisfação do seu cliente?

[Por Leonardo Suarez] – Algo que meu avô sempre me disse é: “Não adianta fazer dez coisas boas. Se você fizer uma errada, todos vão lembrar desta situação”. No mundo empresarial podemos utilizar o mesmo paralelo. Precisamos estar sempre prontos para atender nossos clientes da melhor maneira possível, já que alguns deslizes podem significar anos de relacionamento jogados fora.

O primeiro passo é entender mais sobre as suas necessidades e anseios e compreender se nosso serviço realmente gera valor para estes parceiros. Afinal, de nada adianta sermos apaixonados pelos nossos serviços se quem usufrui deles não estão na mesma sintonia.

Uma das melhores ferramentas para entender se o cliente enxerga o valor da nossa empresa é o Net Promoter Score (NPS). Ele aponta, de maneira simples, se um cliente está satisfeito ou não. Para isso, ele utiliza uma simples pergunta: “De uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a marca para seus conhecidos”?

Assim, o NPS classifica os clientes nas seguintes categorias:

Detratores – respostas de 0 a 6 pontos;
Neutros – respostas de 7 – 8 pontos;
Promotores – repostas de 9 e 10 pontos.

Para calcular o NPS da empresa basta subtrair o número de clientes promotores pelo número de detratores, dividir pelo número de respondentes e multiplicar por 100. A fórmula é simples:

(Número de promotores – número de detratores) / (número de respondentes) x 100.

De modo geral, o NPS pode ser considerado excelente se a pontuação for superior a 75 pontos, enquanto é considerado razoável entre 0 e 49 pontos. Pontuação negativa indica que é ruim.

Ao obter estes dados dos clientes é possível identificar oportunidades dentro da empresa para melhorar a geração de valor dos serviços, ao mesmo tempo em que tem uma é possível realizar um benchmarking, comparando os resultados com o de outras empresas do mesmo segmento.

Além disso, o NPS ainda pode mostrar quantos da sua base de clientes são promotores da sua marca, dispostos a indicar para conhecidos, e quantos são detratores, dispostos a abandonar a sua empresa na primeira oportunidade.

Ao identificar quem está insatisfeito com o seu negócio é possível realizar pesquisas mais aprofundadas para compreender os motivos, identificar problemas e criar soluções que aumentem o valor dos serviços da sua empresa.

Porém, é importante lembrar que o NPS não é apenas uma ferramenta para o marketing divulgar no site institucional. Ele deve ser tratado como uma cultura organizacional, com objetivo de melhorar o atendimento do cliente. Para isso, todos os setores da empresa precisam entender que suas funções impactam de alguma maneira na experiência e satisfação do cliente.

Caso sua empresa ainda não utilize o NPS para medir a satisfação do cliente, sugiro pesquisar mais sobre e entender o impacto que esta poderosa ferramenta pode trazer para o seu negócio.

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